Чат Домклик

Домклик - это компания внутри экосистемы Сбера, которая предлагает любые виды услуг, связанные с поиском, покупкой, продажей и арендой недвижимости.

Данные за 2022-й год:

Помимо очевидного использования нашими клиентами в приложении (ios, android) и вебе, встраиваемый виджет чата используют команды внутренних сервисов в своих CRM. С помощью чата они: отвечают на вопросы клиента, отправляют документы для ознакомления, получают необходимые документы от покупателей и продавцов, и многое другое.

Мы уже давно понимали, что чат устарел. Чат оброс огромным количество легаси и каждая новая UX-доработка должна была пройти через понимание технических ограничений, которые местами очень сильно вставляли палки в колёса. Многие сотрудники Домклика также брали ипотеку с нами, поэтому мы не единожды получали комментарии в стиле “Ребят, ну сделайте уже классно!”. В определенный момент, команда получился карт-бланш на то, чтобы использовать все доступные ресурсы и сделать реально классный и удобный чат. Ну а я, как дизайн лид, получила особое поручение, обкатать новый UI Домклик на этом проекте и в принципе понять, какой Домклик должен быть в будущем.

У нас давно существовал бэклог с задачами с багами и предложениями по чату от команд, использующих его в своих продуктах. Все эти задачи годами уходили в эпик редизайна. Многие из этих задач были уже скорее решениями, чем проблемами, поэтому для каждой задачи мы определили проблему, о которой говорит тот или иной стейкхолдер и добавили категоризацию по:

• роли пользователя, который сталкивается с проблемой
• к какому конкретно разделу или элементу чата относится эта проблема (список комнат, сообщений, общий UX комнаты и тд)
• суть проблемы
• ссылка на задачу

Эта категоризация помогла нам понять, что основная проблема о которой говорят большинство стейкхолдеров это огромное количество чатов, в которых путаются все типы пользователей (как клиенты, так и менеджеры). Эта проблема повлияла на то, что приоритетным способом связи у клиентом остаётся звонок, в том числе и с нашими менеджерами, что значительно их нагружает.

Редизайн чата, в котором пользователям будет легче ориентироваться по комнатам.

У меня появилось несколько идей как мы можем упростить навигацию по чатам:

• добавить аватарки
• создать группы откликов по объявлениям
• создать "цели использования Домклик" (папки): продаю, покупаю, сдаю, арендую
• создать единую комнату поддержки, в которую пользователи могут писать по любым вопросам